Служу клиенту!
«Эра просвещенного потребителя» - пожалуй, наилучшее определение, характеризующее состояние рынка строительства и недвижимости в Рф. Сегодняшнего клиента «уже не возьмешь» обыкновенными «рекламными трюками»; ему нужен не только лишь неплохой продукт, да и хороший уровень обслуживания.
Навстречу клиенту
Сейчас, по воззрению директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Наталии Тихоновской, «покупатель стал более требовательным и информированным, а означает, застройщикам необходимо кропотливо планировать концепцию объекта, банкам финансировать строительство, а риэлтерам мыслить о повышении свойства обслуживания и об увеличении списка услуг».
Предпосылки схожих перемен имеют чисто беспристрастный нрав. Чтоб ни гласили скептики, но в стране наблюдается реальный рост доходов населения. Как следствие, люди всё почаще глядят не только лишь на стоимость, да и другие характеристики выбора продукции либо услуги. По данным исследовательской компании «ГВК-Русь», «потребители больше внимания обращают на сервис и готовы даже нести дополнительные расходы, чтоб получить определенный уровень комфорта».
По словам Александра Ширекова - учредителя консалтинговой компании «Академия Сервиса» (Челябинск), выстраивание действенных отношений с покупателями является главный составляющей бизнеса. Спец считает, что конкретно сервис «формирует настроение покупателя во время покупки либо использования услугой. Он также определяет фуррор либо провал предприятия сферы торговли и услуг».
В текущее время на стороне потребителя не только лишь конъюнктура рынка. Современное законодательство полностью можно именовать «ориентированным» на клиента. К примеру, в этом году были внесены суровые конфигурации в закон «О защите прав потребителей» и вторую часть Штатского кодекса Русской Федерации, которые значительно расширили права покупателей. А именно, одна из новаций касается сроков ремонта изделия. Так, до ближайшего времени сервис-центры могли затягивать его до бесконечности, например, ссылаясь на отсутствие нужных деталей. На данный момент срок ремонта не может превосходить 30 дней. Это значит, что сервис-центрам либо изготовителям, затягивающим его сроки, придется платить клиентам установленную неустойку в размере 1% от цены продукта. В закон внесен и ряд других конфигураций, сущность которых сводится к ужесточению требований к поставщику/производителю продуктов и услуг.
В любом случае, независимо от того, будет потребитель защищать свои права либо нет, каждый недовольный клиент – это «упущенная выгода» для компании. В справедливости данного утверждения удостоверилось большущее число компаний. Более дальнозоркие из их уже издавна стараются оказать своим клиентам завышенные «знаки внимания».
Обучаемся сервису
Нельзя забывать о том, что важен не только лишь сам факт наличия того либо другого дополнительного предложения компании клиенту, да и качество его оказания. Если, к примеру, предоставлять клиентам доставку стройматериалов до места ремонта, но производить ее несвоевременно, то такая услуга может стать «медвежьей».
Другой пример – сейчас многие строй компании имеют справочные, но всегда ли с заказчиком молвят обходительные, квалифицированные и понимающие сотрудники? В русской компании «МПО Электромонтаж» считают: квалификация профессионалов, в особенности работающих конкретно с клиентами, — технических консультантов и операторов телефонной справочной службы – является основным конкурентноспособным преимуществом организации. Для служащих отдела продаж на предприятии часто — не пореже 2 раз в квартал — проводятся семинары и тренинги.
Увеличение квалификации работников ведется по двум фронтам. 1-ое направление — это занятия с тренерами-психологами, посвященные умению работать с людьми. В рамках сотрудничества с компанией «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» скооперировано обучение по более животрепещущим темам для служащих отдела продаж — технологиям работы с покупателями, действенным продажам, телефонным переговорам.
Такие занятия выводят взаимодействие с покупателем за границы обычной схемы «вопрос—ответ», когда служащие подходят к своим обязательствам с чисто формальной точки зрения. Ведь человеку принципиально не только лишь получить нужную информацию, да и услышать приветствие, приятный бодренький глас оператора по телефону либо консультанта в торговом зале — и в этом проявляется уровень культуры обслуживания. Точная дикция, вежливость и благожелательность в общении оставляют у клиента приятное воспоминание и желание снова обратиться в фирму.
2-ое направление обучения посвящено усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: он должен отлично знать ассортимент продукции, достоинства того либо другого продукта перед соперниками. И так как «МПО Электромонтаж» является дилером ведущих российских и забугорных компаний, то и обучением, связанным с техническими особенностями той либо другой продукции, сначала занимаются поставщики или производители.
В Группе компаний ПРОПЛЕКС, крупнейшем русском производителе ПВХ-профиля по австрийским технологиям, отмечают, что в проведении особых учебных занятий заинтересованы обе стороны: компания – поставщик продукта и компания – представитель, работающая с данным материалом и предлагающая его конечному потребителю. 1-ые получают уверенность в качестве услуг партнеров, 2-ые – квалифицированный персонал. Не тайна, что в случае с пластмассовыми окнами безграмотный установка даже высококачественного профиля перечеркивает все усилия его производителя. Потому последние впрямую заинтересованы в повышении мастерства персонала «на местах», предоставляя ему услуги обучения.
Не считая того, в компании ПРОПЛЕКС хотят в последнее время сделать единый образовательный центр для партнеров. По воззрению Миши Бирюкова, генерального директора предприятия, «это дозволит обеспечить доброкачественную подготовку обученных профессионалов и повсевременно держать под контролем объем получаемой ими инфы о новых эталонах и требованиях».
Строительный синтез
Вместе с ростом квалификации персонала современная строительная компания заинтересована в расширении собственных услуг, в том числе и за счет сотрудничества с фирмами из других секторов экономики. К примеру, беря во внимание растущую популярность потребительского кредитования, многие компании, работающие в сфере отделки помещений, начинают «модернизировать» свои денежные дела с клиентами.
Так, российская компания «Аплекс Девелопмент», специализирующая на всеохватывающем ремонте квартир и кабинетов, не так давно анонсировала партнерскую программку вместе с банком «Ренессанс Капитал». Ее сущность заключается в предоставлении стремительных (решение принимается всего за 1-3 денька) кредитов на ремонт квартиры. В итоге такового сотрудничества выигрывают все: люди, получающие нужные средства в недлинные сроки; строй компании, расширяющие диапазон услуг; банки, приобретающие платежеспособную аудиторию – хозяев квартир.
Еще одним многообещающим партнером для строительного сектора становятся страховщики. Хоть какой клиент желает быть уверен в надежности сделки, и все есть основания представить, что он с большей готовностью изберет конкретно ту компанию, которая это гарантирует.
К примеру, не так давно компания «Спасские ворота» заключила в Санкт-Петербурге 1-ый контракт по страхованию денежных рисков участников долевого строительства клиента стройкомпании «Северный город». Начальник отдела страхования имущества Татьяна Гитина уповает, что «в скором времени подобные сделки войдут в нашу жизнь как само собой разумеющееся. Это принятая глобальная практика, которая должна прижиться и у нас».
Если кредиты на квартиры из разряда экзотики перебегают в категорию совсем обыденных вещей, то некие новые услуги, предлагаемые строй организациями, еще пока «в диковинку». К примеру, ремонт квартиры согласно законам фэн-шуй. В данном случае на базе приобретенных данных о жилище спецом составляется особая таблица, содержащая исчерпающие сведения о доме, сильных и слабеньких сторонах его энергетики. При следующем ремонте нехорошие особенности жилища корректируются, положительные - усиливаются.
В конце концов, непринципиально, с кем конкретно будут сотрудничать строители – будь-то финансисты либо «волшебники», главное, чтоб клиент был доволен.
«Тест» на качество
Всё, что связано со строительством, нередко является реальным «темным лесом» для обыденного человека. Потому вместе с иными можно гласить об актуальности всех услуг, связанных с контролем свойства и всего хода строительства. Так, не так давно юридическая компания «Иммунитет» (Санкт-Петербург) ввела новейшую услугу «Надзор за строительством», рассчитанную на клиента, заключившего контракт о долевом участии со строительной компанией.
«Надзор за строительством» высвобождает дольщика от звонков в строительную фирму и поездок на стройку. Сейчас за него это будут делать квалифицированные юристы. Услуга содержит в себе: информационный доклад об истории строительной компании, консультации по всем вопросам, связанным с контрактом, ежеквартальный отчет о ходе строительства, качестве выполняемых работ и применяемых материалах. Этот документ подкрепляется фото строящегося объекта с акцентом на конфигурации, произошедшие в последние 3 месяца.
Контроль нужен не только лишь на стадии постройки «вашего гнездышка», да и при всех ремонтных работах. К огорчению, на рынке много строителей, готовых применить не самые наилучшие материалы либо завысить расходы по смете. В данном случае посодействовать могут спец компании, к примеру, агентство по независящему контролю свойства строительства «Адвокат качества» (Москва).
Старший консультант компании Александр Мирошкин гласит, что «главная задачка нашего агентства состоит в осуществлении проф технического контроля свойства на всех шагах общестроительных и отделочных работ, также в недопущении неоправданных расходов денег заказчика. У нас трудятся спецы, чья компетенция распространяется на все области современного строительства. Кроме того, они производят неизменный мониторинг рынка, технологий, материалов и выслеживают возникновение всего нового в этой сфере».
В текущее время одним из более действующих методов проверки свойства сервиса является и прием, в рамках которого под видом покупателей торговые точки посещают представители конторы, чтоб сделать выводы о качестве обслуживания в ней. В мае-июне 2007 года способом «Таинственной закупки» прошла проверка кабинетов продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. Загадочные покупатели посетили более 90 торговых точек продаж. Проверка состояла из 2 шагов - телефонный обзвон и личное посещение кабинета. По результатам проведенных проверок большая часть кабинетов продаж получили отличные оценки. Руководители же тех компаний, работа кабинетов которых признана неудовлетворительной, в последнее время получат информационные письма с извещением об исключении их из «горячей линии» PROPLEX и подробным указанием обстоятельств.
Нам всем подфартило жить во времена «клиента», а не «продавца». Законы рынка говорят: чем более жесткой становится конкурентность, тем больше усилий нужно компаниям для вербования покупателей. Российский строительный рынок почти во всем еще только формируется, и это дает нам надежду на то, что в дальнейшем уровень сервиса на нем будет только возрастать.
Колесо поворотное, без тормоза, с резьбой М10 50 мм, до 30 кг, цвет прозрачный
Колесо поворотное без тормоза — универсальное устройство, созданное для разных предметов обстановки. С его помощью мебель приобретает мобильность и маневренность. Облегчается передвижение даже очень больших предметов.
Изделие со стержнем с резьбой готово к использованию — довольно зафиксировать его в подходящем месте с помощью крепежа.
Особенности
- Материалы изделия — пластик и сталь — обеспечивают его крепкость и неприхотливость в уходе.
- Колесо рассчитано на критическую нагрузку до 30 кг. Крепится фактически на любые предметы мебели.
- Поперечник колеса — 50 мм. Изделие подходит для выдвижных частей стационарной мебели, раздвижных дверей-купе, журнальных столиков, стеллажей и других предметов обстановки.
- Цвет — тусклый. Изделие органично смешивается с большинством материалов отделки.